什么是客户关系管理？
美国计算机技术咨询集团(CartnerGroup)认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitzgrop认为，CRM系统的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。JIBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。RonaldS.Swift对CRM的概括性阐述似乎更全面：
客户关系管理(CRM)是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
CRM的管理思想主要来自以下4个方面：
（1）现代营销理论是CRM的理论基础。从4P（产品Product、价格Price、渠道Place、宣传Promotion）营销模式向4C（消费者Customer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication）营销模式的转变，从以销定产、以顾客为导向到关系营销的兴起，这些现代营销理论都阐述了用户至上的理念，都认为应该将客户需求、客户受益贯彻于经营管理的全过程，其目的就是提高客户满意度和忠诚度。CRM系统是利用信息技术加强企业与客户的关系管理，在企业运作的全过程以客户期望及收益为中心，实现企业利润最大化和客户利益最大化的营销策略和应用模式。
（2）客户是企业发展最重要的资源之一。在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产予以百般重视。然而这种划分资产的理念是一种闭环式的，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人力和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。
（3）对企业与客户发生的各种关系进行全面统一的管理。传统的营销方式中，企业与顾客发生的关系实际上是营销人员与顾客的关系。这种无序的关系模式既不利于收集客户信息，也不利于统一管理，甚至会出现客户跟着营销人员走的情况。企业与客户之间发生的关系从表面上看是营销人员与客户的关系，但随着通信技术的高速发展和CRM系统在企业中的应用，这种关系实质上是企业全体成员与客户的关系，这种关系显然需要统一管理。
（4）进一步延伸企业供应链管理。CRM作为ERP中销售管理的延伸，借助IntermetWeb技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM系统与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售等全部整合到一起，实现对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
影响企业CRM成功的关键因素
影响企业CRM系统成功的关键因素，如观念问题、CRM软件的投资回报问题、CRM的范围界定问题、风险问题等等，这里，小编介绍下列3个比较基本的问题，将这些问题顺利解决才能更好地帮助解决其他困难。
（1）企业信息化程度低。一方面，企业信息处理与传输落后、信息设备利用率低，管理信息系统没有建立起来，更谈不上Intranet，即使建一个网页，也只是解决“窗口”问题，这种流于形式的“信息化”不仅对CRM系统没有好处，而且会使实施CRM软件本应有的结果变形。另一方面，很多企业管理基础薄弱，主要表现在：
标准化工作欠标准定额管理不定额原始记录与统计工作不规范、不及时……
这些都使企业不容易实现由低层次的感性管理模式迅速转变为高层次的计算机管理模式。
（2）企业客户管理模式和观念落后。客户管理的主要工作是客户信息管理，客户信息是CRM系统的“原料”,“原料”匮乏就谈不上从中挖掘出客户知识。当前企业和客户的接触大多是通过销售、营销和售后服务部门完成的。从销售部门来看，如由于销售人员的收入和销售业绩成正比关系，故很容易导致客户信息的私有化”，不利于企业客户信息的收集。从售后服务部门来看，如由于该部门人员本着为客户解决售后问题的工作方式和态度，故对有价值的客户反馈信息往往“擦肩而过，造成宝贵的客户反馈信息流失，产生这种对客户信息“视而不见”、“充耳不闻现象的原因主要来自于观念落后。另外，客户信息管理的方式和手段落后也是阻碍CRM实施的重要因素。
（3）CRM实施的复杂性和风险。有时，企业需要集成解决方案，如CRM和ERP集成，因此CRM的实施具有一定的复杂性。在从CRM项目的正式启动到上线实施的全部过程中，每一个步骤都需要与CRM软件供应商密切交流和配合，除此之外企业自身的不确定因素、关联协作单位和CRM软件供应商甚至IT技术的飞速发展等诸多因素在此期间都可能发生变化而影响项目进展。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，所以形成了一定的项目风险，企业往往因为这些因素而犹豫不决、停步不前。
企业实施CRM系统的四大基本策略
随着怡海软件CRM项目在国内各类规模企业中如火如荼地开展，企业在应用和实施CRM软件的过程中面临着诸多问题和挑战，为使企业获得更加理想的实践效果，小编认为有必要加强对有效实施CRM系统的策略研究。
策略一：培养所有员工的CRM理念和价值观
开始实施怡海软件CRM系统之前，企业应将未来的变化告知所有员工。员工应该知道关于变革的所有信息，要努力使员工认可这种“以客户为中心”的组织模式。企业应该
安排他们参加技术技能培训，学习使用和管理基本数据库信息；通过关于客户服务的专业培训课程，培训他们对客户说什么，用怎样的口气说话等；考虑与CRM实施相关的员工心智情感状况。必须考虑他们在思考些什么？他们的感受怎样？他们对新领域的期望如何？实施CRM软件之后，他们的自我评价如何？还必须考虑CRM软件的在线服务的员工是否专注于他们的工作。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化作支撑，否则实施工作中必定遭遇障碍。并且，即便是靠实施人员的推动使CRM系统实施成功，以后的应用仍然会存在问题。企业的每一个员工都是带着他们自己的价值观来工作。这些价值观决定了员工的信念、工作表现以及他们与人相处的行为方式。如果一个员工的价值观与企业的CRM价值观不相符，整个企业的CRM软件实施将遇到困难。反之，如果员工与企业形成共同的价值取向，一切会变得相对简单。员工愿意在CRM环境下工作，企业也能从员工工作效率和产能的提高、客户满意度和忠诚度提升中得到双倍的利益。
策略二：加强信息管理的基础工作
企业管理的基础工作既是实现企业管理职能的必要前提，又是传统管理转向现代管理的基本条件。针对CRM系统，信息管理的基础工作主要包括两个方面：
一方面是企业管理的基础工作，包括标准化工作、定额管理工作、原始记录和统计工作、计量工作等，对这些工作进行规范化管理是顺利实施CRM软件的重要基础；
另一方面是实施CRM系统前的基础准备工作，包括CRM系统的需求调查、详细的可行性分析(技术上、经济上、操作上和进度上的可行性)、CRM软件供应商或管理咨询机构的筛选与合作方式以及企业各类信息的标准化、规范化等等，这些则是CRM软件开发和应用的基本保证。
策略三：制定正确的CRM系统开发
在CRM软件的实施过程中，良好的开发方法是CRM软件项目成功实施的保障，CRM六个阶段论就是其中的一种。具体而言，
第一阶段，总体规划。该阶段应对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会，并在此基础上进行基于全局的规划。第二阶段，立项启动。包括如何组织项目的工作组，选择项目启动的起始环节。第三阶段，流程优化。对现有的流程进行改革。第四阶段，产品选型。选择哪个厂商的CRM产品？选择这个产品中的哪些模块？第五阶段，实施应用。如何克服应用阶段中的各种困难，理顺各种关系。第六阶段，持续改进。企业应和软件供应商或管理咨询机构一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现并及时调整。CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。在以上不同的阶段中，需要有不同特长的咨询顾问参与，作为企业方也应该派不同部门的骨干和专业人员加入项目组。
策略四：提倡柔性管理，提高企业对环境的适应能力
随着CRM与ERP和SCM整合的要求越来越高，企业对环境和市场的适应能力的要求也越来越高，这将对传统的管理思想和方式提出新的挑战。我国企业管理仍过分强调指挥、监督与拉制职能，注重作业效率办事准确性，多将现代信息技术应用于企业陈旧的原有管理流程上，许多管理规章制度和业务处理方法都不适合信息技术处理要求，不适于团队柔性工作方式，面对这种在发达国家的失效率都高达70%的全新流程再造管理的思想方法，更是无所适从。企业流程再造强调灵活性胜于稳定性，它对原有流程的彻底改造意味着对原有管理规则和组织制度的大破坏，意味着通过企业生产关系革命以提高生产力，这必然导致很大的阻力和风险。那么，能否寻找到一种只需花费少量成本、时间和精力，不用太大的破坏就能灵活调整自己的生产经营管理、随时适应复杂多变的市场需求呢？这就是柔性管理方法产生的环境和原因。
柔性管理是指通过强化投入资源、组织结构、生产营销及文化关系的柔性来提高企业的环境适应能力和市场营利能力的管理方式。无论是机器、原材料和财务资源等硬柔性，还是组织结构、知识资本和文化等软柔性，只要是越具有柔性，就越具有可替代性和市场适应性。提倡柔性管理，是CRM系统实施的应用保证之一。面对千差万别的顾客，面对千变万化的市场，面对你死我活的竞争，柔性管理就象让企业的CRM软件插上应用的翅膀，使企业的核心能力得到提升。
CRM作为一种新型的现代管理模式，是提升企业核心竞争力，创造和增加企业价值的有效法宝，企业对实施CRM系统的战略了解具有深远影响及战略意义，是CRM系统成功实施的基础和方向。